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DATA DI EMESSIONE: 08/10/2011
1. PREMESSA
Sin dagli anni ‘90 gli Stati della Comunità Europea hanno avviato azioni per rivalorizzare i servizi pubblici chiedendo agli Enti erogatori un miglioramento della Qualità dei servizi forniti agli Utenti/Clienti anche attraverso l’elaborazione, l’attuazione e la diffusione di “Carte dei Servizi”.
In Italia l’adozione delle “Carte dei Servizi” da parte degli Enti erogatori di servizi pubblici è stata prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n.273/1995 e, per le Aziende di trasporto, dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998 (“Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi del settore trasporti o “Carta della mobilità”).
La Carta dei servizi è un documento obbligatorio per le aziende di trasporto pubblico locale come definito dalla Legge Regione Sicilia n. 20 del 15/12/2003 art. 70.
La Carta della mobilità è un documento che ha lo scopo di rendere trasparente il rapporto tra le Aziende esercenti servizi pubblici di trasporto ed i Cittadini, in quanto Utenti del servizio medesimo.
Essa infatti, secondo quanto si legge nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, rafforza la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei Cittadini prevista:
dall’art.16 della Costituzione Italiana secondo cui “Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale….” e “Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi….”
dall’art.8 del Trattato di Maastricht secondo cui “Ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”.
In particolare, la Direttiva stabilisce che gli Enti erogatori di servizi pubblici devono:
individuare i fattori da cui dipende la Qualità del servizio;
adottare e pubblicare i relativi standard di Qualità e quantità di cui assicurano il rispetto;
predisporre programmi annuali finalizzati al progressivo miglioramento di detti standard.
L’obiettivo di questo documento è quello di manifestare l’impegno ad erogare i servizi rispettando tali indirizzi.
La presente Carta dei servizi è redatta in conformità a quanto stabilito nella “Carta del Passeggero” emanata dal Dipartimento Trasporti e Comunicazioni della Regione Siciliana.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI PER LA QUALITA’ DEI SERVIZI
Coerentemente con gli indirizzi previsti dalla Direttiva, le Aziende si impegnano ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
1.Eguaglianza ed imparzialità
Accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinione;
Accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture delle persone anziane attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate in rapporto alla capacità economica dell’Azienda;
Garanzia di pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di Utenti:
il principio deve essere compatibile con forme di tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti.
2.Continuità
L’erogazione dei servizi è continua e regolare secondo quanto stabilito dai programmi autorizzati dagli Enti concedenti e resi noti; fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatto del terzo, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell’Azienda, ed in ogni caso conformi alla normativa regolatrice di settore;
Definizione e preventiva comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero; questo adempimento può essere condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda.
3.Partecipazione
Istituzione di un rapporto di scambio informativo tra l’Azienda e gli Utenti/Clienti sulle principali problematiche dei servizi erogati attraverso:
• L’analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dagli Utenti per il miglioramento del servizio;
• Il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazione dei Consumatori, Comuni, Comunità Montane).
4.Efficienza ed efficacia
Nell’ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli standard prefissati l’Azienda progetta, produce ed eroga servizi improntati al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia degli stessi.
5.Libertà di scelta
Garanzia per la parte unitamente a tutti gli altri Enti preposti (Regione, Provincia, Comuni) ad assumere iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.
3. L’AZIENDA
3.1 Descrizione dell’Azienda
Denominazione CM TRAVEL GRUPPO CARCO’ & MAUGERI SRL
Sede Legale: Contrada Puitta, snc - 95044 MINEO (CT)
Telefono - Fax : 0933.981766
e-mail: gruppocmtravel@libero.it
3.2 Dati generali dei servizi di trasporto erogati
Servizio di trasporto pubblico locale e di noleggio di autovetture con conducente.
4. FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA’ E STANDARD DEL SERVIZIO
Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998 ha definito i fattori fondamentali che caratterizzano la Qualità di ciascun aspetto del viaggio (sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi, comfort del viaggio, ecc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, gli specifici indicatori di Qualità che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Ad ogni indicatore corrisponde:
una specifica unità di misura dei risultati che rispecchia la realtà Aziendale in atto;
uno standard (livello di servizio promesso) che è il valore che l’Azienda si impegna a rispettare;
una modalità di rilevazione dei risultati.
4.1 Monitoraggio
Sulla base dei fattori e degli indicatori di Qualità del servizio indicati dalla Direttiva l’Azienda si impegna a verificare periodicamente la rispondenza rispetto allo standard promesso per valutare il grado di soddisfazione dell’Utente/Cliente con diverse modalità e attraverso i seguenti strumenti:
Analisi degli standard relativi agli Indicatori di Qualità;
Segnalazioni di reclamo ricevute dall’Azienda.
4.2 Fattori della Qualità
I fattori della Qualità, come descritti nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998 (“Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta de servizi del settore trasporti” o ”Carta della mobilità”) sono i seguenti:
Sicurezza del viaggio
Incidentalità mezzi di trasporto
Vetustà mezzi
Percezione complessiva livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore
Denunce (furti, danni, molestie)
Percezione complessiva livello di sicurezza
Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi
Affidabilità del servizio
Puntualità
Velocità commerciale
Percezione complessiva regolarità servizio
Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture
Pulizia ordinaria
Pulizia straordinaria (radicale)
Percezione complessiva livello pulizia
Comfort del viaggio
Affollamento
Climatizzazione
Percezione complessiva livello confort del viaggio
Servizi aggiuntivi
Presenza eventuali servizi aggiuntivi
Percezione complessiva servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori con handicap
Presenza servizi specifici
Informazione alla Clientela
Sevizio telefonico (fisso e mobile)
Fascia oraria di operatività
Sito internet
Percezione complessiva livello informazioni alla Clientela
Aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza
Riconoscibilità
Correttezza e cortesia
Percezione complessiva livello di comportamento del personale
Livello di servizio nelle operazioni di sportello
Vendita biglietti a bordo
Presenza di un modulo per i suggerimenti/reclami
Risposta ai reclami
Percezione complessiva livello di servizio nelle operazioni di sportello
Grado di integrazione modale
Coincidenze con altre modalità di trasporto
Percezione complessiva livello di integrazione modale
Attenzione all’ambiente
Uso carburante a basso tenore di zolfo
Mezzi con motore a scarico controllato secondo lo standard EURO 2 (o altro)
Mezzi alimentati con carburanti alternativi (a bassi effetti inquinanti)
Consumo medio
Percezione complessiva livello di attenzione ambientale
Tali fattori verranno trattati dettagliatamente nell’Allegato1 della presente Carta dei Servizi.
5. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
Con la convalida del documento di viaggio tra l’Utente e l’Azienda nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano in via generale la fruizione del servizio.
DIRITTI DEL VIAGGIATORE
sicurezza e tranquillità del viaggio;
rispetto degli orari di partenza e di arrivo compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di proprietà aperti al pubblico;
efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali di proprietà aperti al pubblico;
facile accessibilità alla procedura dei reclami e tempestiva risposta agli stessi.
DOVERI DEL VIAGGIATORE
non occupare più di un posto a sedere;
non arrecare danni o sporcare i mezzi di trasporto o le infrastrutture;
rispettare i divieti di fumo sui mezzi e negli spazi aperti al pubblico;
non sporgersi dai finestrini o gettare qualunque oggetto dal mezzo;
non avere comportamenti tali da recare disturbo o danno ad altre persone;
non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi o che possano danneggiare o sporcare, e rispettare le norme per il trasporto di cose e/o animali;
non salire sugli autobus in stato di ebbrezza o in condizioni fisiche e/o psicofisiche tali da arrecare danno a sé e/o agli atri passeggeri o da non consentire il corretto utilizzo del servizio;
non esercitare attività pubblicitarie e commerciali senza il consenso dell’Azienda;
attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura;
non distrarre od ostacolare il conducente nell’esercizio delle sue funzioni;
rispettare le avvertenze e le disposizioni dell’Azienda, nonché le indicazioni ricevute dal personale per non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio.
consumare qualsiasi genere alimentare;
fare uso senza necessità del segnale di richiesta di fermata o del comando d’emergenza d’apertura delle porte;
salire o scendere dall’autobus quando questo è in movimento.
6. INFORMAZIONI ALL’UTENTE E ASPETTI RELAZIONALI DEL PERSONALE
6.1 Informazioni all’Utente
Le informazioni relative a orari, tariffe, possono essere richieste al numero telefonico 0941485028.
6.2 Aspetti relazionali del personale
L’Azienda si propone come uno degli obiettivi principali per il raggiungimento di un buon livello qualitativo del servizio che tutto il personale viaggiante e a contatto con l’Utente/Cliente operi in maniera qualificata e qualificante.
Il personale viaggiante durante il servizio indossa la divisa Aziendale ed appone in modo ben visibile il cartellino di riconoscimento; il personale si comporta con gli Utenti/Clienti con rispetto e cortesia, utilizzando un linguaggio corretto ed appropriato, fornendo puntualmente le informazioni necessarie ad agevolare in ogni modo il regolare svolgimento del servizio.
Il personale deve inoltre garantire prontezza e disponibilità per la risoluzione delle problematiche del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere.
Maggiori dettagli sono riportati nella IO 7.01 “CODICE DI COMPORTAMENTO DEL PERSONALE DELL’AZIENDA” predisposta dall’Azienda ai fini del raggiungimento di un buon livello qualitativo del servizio erogato.
RIMBORSI E RISARCIMENTI
Le richieste di rimborso vanno sempre indirizzate alla Direzione dell’Azienda.